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Ras-le-bol des consommateurs envers les appels surtaxés des services clients en Espagne

Facua, qui lutte pour les droits des consommateurs en Espagne, vient de porter plainte contre 20 compagnies aériennes. Elles obligent les particuliers à passer par des numéros payants pour contacter leur service client. Une pratique jugée illégale.

L’organisation pour les droits des consommateurs, Facua, vient de dénoncer 20 compagnies aériennes, comme Vueling, Ryanair ou Easyjet. Elle reproche à ces entreprises d’obliger les particuliers à passer par les numéros 901 et 902 pour contacter leur service client. Or ces appels sont facturés à des prix plus élevés que la normale et représentent un véritable business pour ces entreprises. Facua a porté plainte auprès des autorités de consommation des Communautés Autonomes qui accueillent les sièges sociaux des compagnies.

L’association prépare également une nouvelle série de plaintes envers 80 entreprises des secteurs de la banque, de l’énergie, des télécommunications, assurances et chaînes commerciales. “Nous avons enquêté sur les numéros de services clients et nous avons détecté un usage très important de ces lignes surtaxées. Dans les secteurs des télécommunications et de l’énergie, il y en a moins que les autres car la régulation les oblige à avoir des lignes gratuites, bien que certaines entreprises contournent la loi” a expliqué le porte-parole de Facua, Rubén Sánchez, dans le journal Voz Populi

Une pratique illégale

Dans les plaintes contre les compagnies aériennes, l’association a rappelé, selon l’article 21 de la Loi Générale pour la Défense des Droits des Consommateurs, que les numéros des services clients ne doivent pas présenter “un coût supérieur au tarif de base”, sauf dans les secteurs qui sont obligés d’avoir des lignes gratuites.

“Les entreprises devraient en théorie mettre à disposition des consommateurs un numéro géographique, en plus du 902” pour Enrique García, porte-parole de l’Organisation des Consommateurs et Usagers. En novembre dernier, même l’avocat général du Tribunal de Justice de l’Union Européenne, Maciej Szpunar, a affirmé que l’utilisation de ce type de ligne était illégale. Facua demande aux autorités d’appliquer des sanctions aux entreprises dénoncées et de les obliger à remplacer ces numéros par des préfixes nationaux ou gratuits.