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Annulations, retards, comment faire face au chaos de l’aéroport de Barcelone?

Mauvaise nouvelle pour les vacanciers, plusieurs journées de grève ont été convoquées cet été à l’aéroport de Barcelone. Voici quelques conseils pratiques en cas de retard ou annulation de vols.

Mis à jour le 24/07 à 19h15

Chaque été, l’aéroport Barcelone-El Prat doit faire face à des perturbations importantes. Entre les grèves et le manque de personnel, de nombreux passagers ont déjà vécu un cauchemar en raison d’un vol retardé ou annulé. Après un véritable caos provoqué par la compagnie aérienne Vueling en 2016, en raison d’un manque de personnel et de mauvaises planifications de vols, les syndicats et institutions s’inquiètent des prémices. Certains voyageurs ont déjà vécu un épisode similaire cet été. Hier, la majorité des départs de Vueling avaient au moins 30 minutes de retard. Le 16 juillet dernier, 14.300 passagers n’ont pas pu décoller à cause d’une tempête.

Le premier adjoint au maire de Barcelone Gerardo Pisarello a décidé de mettre la pression à la compagnie aérienne qui représente 60% des vols de l’aéroport Barcelone-El Prat. “Un autre été comme l’an dernier ne peut pas se répéter” a-t-il expliqué, en ajoutant que l’image et la réputation de la ville étaient en danger.

Les grèves prévues

Mais Vueling n’est pas la seule compagnie aérienne qui perturbera l’aéroport Barcelone-El Prat dans les jours à venir. Chez Ryanair, les hôtesses de l’air et stewards d’Espagne, d’Italie, de Belgique et du Portugal ont convoqué deux journées de grève les 25 et 26 juillet pour demander une amélioration de leurs conditions de travail. Les syndicats considèrent que les retards et annulations de vols seront inévitables car 4.000 personnes au total ont été appelées à faire grève. Le 25 juillet s’ajoutera la grève des chauffeurs de taxis à Barcelone, ce qui rendra difficile les déplacements des voyageurs bloqués par la grève.

Du côté d’Iberia, c’est le personnel au sol de Barcelone qui avait convoqué quatre jours de grève cet été: les 27 et 28 juillet et les 3 et 4 août, en raison d’une surcharge de travail et d’un non-respect des accords convenus avec les syndicats. Mardi 24 juillet à 19h15, Iberia a annoncé que cette grève a été déconvoquée.

Comment ça se passe ?

Les compagnies aériennes ont l’obligation d’informer les voyageurs d’un retard ou d’une annulation de vol par mail ou sms. Sur son site officiel l’Agence d’État de Sécurité Aérienne (AESA), qui dépend du ministère des Transports espagnol, informe qu’en cas d’annulation de vol, les passagers ont le droit à une assistance, c’est-à-dire à de la nourriture et des boissons, à deux appels téléphoniques ou un accès à une boîte mail et à la prise en charge d’une nuit d’hôtel si besoin ainsi que le transport entre l’hôtel et l’aéroport.

La compagnie doit également trouver un transport pour que les passagers atteignent leur destination finale le plus rapidement possible et dans des conditions comparables au vol initial. Elle peut payer un billet de train ou de bus pour remplacer un vol annulé, si un autre vol n’est pas possible.

Réclamation et remboursement

Selon le règlement européen (CE) n°261/2004, les passagers affectés par les grèves ont le droit de réclamer une indemnisation, que ce soit en cas de retard important ou d’annulation de vol.

Dans le cas de Ryanair l’AESA a informé officiellement que tous les passagers avaient le droit à une assistance et au remboursement d’un transport alternatif jusqu’à leur destination finale. En cas de nuit d’hôtel, il faut que ça soit la compagnie qui paye directement, les voyageurs ne peuvent pas avancer les frais et réclamer par la suite un remboursement.

Il est possible que des inspecteurs de l’AESA soient présents au sein de l’aéroport de Barcelone, afin de vérifier que la compagnie respecte la norme européenne. Une compagnie aérienne est obligé de verser des compensations financières aux voyageurs ayant eu leur vol annulé, si l’annulation n’a pas été annoncée au moins quinze jours à l’avance. L’indemnisation variera entre 250 et 600 euros, en fonction du nombre de kilomètres. Concernant un retard de vol, il faut qu’il soit supérieur à 3 heures pour obtenir une compensation et à 5 heures pour demander un remboursement intégral du billet.

Toutefois, Ryanair a informé dans un communiqué qu’elle ne prendrait pas en charges les compensations financières car la grève est une “circonstance exceptionnelle”. Ainsi, si la réclamation ne fonctionne pas auprès de Ryanair, il est possible de la faire gratuitement auprès de l’AESA ici. L’agence se chargera de vérifier le respect du réglement et d’établir un rapport. Si la compagnie ne cède toujours pas, il faudra que le passager passe par la voie judiciaire, le document d’AESA sera très utile pour faire valoir ses droits. Cette procédure peut s’appliquer pour toutes les compagnies aériennes.